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Ce cours présente les principaux concepts relatifs à la gestion de la relation clients et aux techniques de fidélisation. L’enseignement s’appuie sur l’expérience cumulée de 15 ans de missions de conseil réalisées dans ce domaine et sur les meilleures pratiques connues au sein des grands groupes privés et publics.


  • Situer les enjeux d’une stratégie de relation client dans la stratégie globale de l’entreprise
  • Etudier les principaux outils et techniques destinés à développer la satisfaction des clients, à accroître leur fidélité et leur pouvoir de recommandation
  • Montrer l'actualité et la pratique des concepts, théories et outils étudiés
  • Solliciter et stimuler l'orientation client des étudiants en les invitant notamment à réaliser et à présenter un business case en classe.

Le cours s’articule en 5 parties :

  1. Présentation des nouveaux enjeux et tendances actuelles de la relation client
  2. Gérer les interactions clients de manière efficace, cohérente et rentable
  3. Faire de la gestion de l’insatisfaction un puissant levier de fidélisation client
  4. Ecouter les clients et piloter la satisfaction
  5. Les programmes de fidélité, quelle efficacité ?