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Votre entreprise est-elle capable de faire face à une crise majeure?

Dans notre dernière enquête Executive Horizons, les participants ont évalué à 6,4 sur 10 la capacité de leur entreprise à gérer une crise majeure. Comment les entreprises doivent-elles réagir lorsqu’elles sont menacées par une crise et quelles mesures prendre pour éviter que cela ne se reproduise ?

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Plan de gestion de crise : anticiper et gérer la crise

Les entreprises disposent d’un certain nombre de mesures pour anticiper et éviter si possible une crise majeure.

L’une des étapes incontournables consiste à dresser un plan d’action en s’appuyant sur un protocole clair. En d’autres termes, il faut être capable à la fois d’anticiper les différents scénarios de crises et d’identifier les actions spécifiques à implémenter afin de réduire les risques potentiels pour l’entreprise, les employés ou les consommateurs.

Une autre mesure phare est de composer une équipe de communication. Le choix du porte-parole est important, et celui-ci doit recevoir une formation continue et adaptée. Enfin, élaborer un « plan de succession » constitue un facteur clé de la gestion de crise – il permet en cas d’indisponibilité des parties prenantes, de prendre la relève sur leurs missions.

La mise en place d’un système de contrôle et de notification efficace est également importante ; que ce soit sur les réseaux sociaux, par email ou par SMS. À chaque scénario de crise son communiqué ; celui-ci doit être rédigé en amont et être prêt à la publication dès lors que la crise survient.

Jonathan Bernstein, consultant en gestion de crise, donne un exemple d’un communiqué clair et concis : « Nos pensées accompagnent ceux qui ont été en danger, nous espérons qu’ils se portent bien. »

 

Pendant une crise 

Lorsqu’une crise survient, quelles mesures pratiques faut-il prendre pour limiter son impact ?

« Les principes d’une communication de crise sont d’être proactif, transparent et responsable. »

Lisa Allocca, cofondatrice de Red Javelin Communications

Il suffit qu’un seul manque de transparence ou d’honnêteté soit repéré pour générer une couverture médiatique négative et donner lieu à des rumeurs infondées. Les réseaux sociaux, les interviews et déclarations sont des canaux de communication à utiliser en temps de crise.

Il est également important de régulièrement tenir ses employés et clients informés de l’évolution de la situation. Assurez-vous qu’ils l’apprennent de vous en premier et non par une tierce partie, et informez-les régulièrement de l’évolution de la situation. Comme le souligne Michael Levin de BusinessGhost Inc. « prendre de l’avance sur l’histoire est la bonne stratégie, tout comme utiliser les réseaux sociaux à votre avantage ; rappelez-vous la crise Ebola et le rôle des réseaux sociaux pour relayer l’information. »

 

L’analyse post-crise

Que peut-on faire pour éviter une crise à l’avenir ?

Une fois que la crise est passée et que vous avez surmonté ses conséquences, l’étape suivante consiste à établir précisément pourquoi elle est survenue et à appliquer les enseignements tirés de cette expérience.

Selon Jonathan Bernstein, consultant en gestion de crise, lorsque les organisations établissent une analyse post-crise, elles doivent commencer par se poser cette question simple mais essentielle : « Qu’a-t-on appris de cet épisode ? » L’analyse approfondie devra révéler à la fois ce qui s’est bien passé et ce qui a posé problème. C’est un critère efficace pour mesurer la performance des actions mises en place dans votre plan d’avant-crise, et de faire les ajustements nécessaires.

Ceci vous aidera à comprendre si un résultat négatif est le résultat d’une procédure non suivie ou d’un événement non planifié. Vous pourrez ainsi mieux affiner vos réponses et actions à l’avenir.