Ré-enchanter l'expérience client off line à l'heure du digital Ré-enchanter l'expérience client off line à l'heure du digital
Le programme en bref
A l’heure où tous les secteurs sont touchés par la révolution digitale, comment garantir une expérience client positive on line mais aussi off line ? Comment aller au-delà de la simple approche cross canal ? Comment redonner de la noblesse et du sens à son réseau d’agences ou de boutiques physiques ? Comment ré-enchanter l’expérience du client lorsque nous sommes en interaction directe avec lui dans le monde physique ?
Et comment gérer la multiplication des points de contact on line et off line ? Et quels impacts peuvent avoir les crises qui se succèdent (crise sanitaire, environnementale, géopolitique économique, énergétique, inflationniste) sur les attentes des clients et donc sur la façon de gérer la relation client ?
Ce programme a été conçu pour tenter de répondre à ces questions.
Programme Court Ré-enchanter l'expérience client off line à l'heure de digital
Le programme s’adresse à :
Marketeurs, commerciaux, responsables de la relation client, de l’expérience client.
Prérequis : S’intéresser à la relation client, avoir des notions de marketing, sans forcément être un expert.
*Prix net, HEC Paris n'étant pas assujettie à la TVA. Prix, dates, équipes pédagogiques et contenu des programmes sont susceptibles de changer.
Objectifs du programme
Savoir formaliser, analyser et optimiser un parcours client
Identifier et répondre aux 'irritants' clients
Tirer plus de valeur de son CRM et des data clients.
Renforcer son orientation client et optimiser ses indicateurs clients
Redéfinir sa raison d’être face aux crises actuelles
Programme
Le programme est proposé dans un format de 2 jours.
- La multiplicité des canaux et des points de contacts clients
- La nécessité d’une approche cross canal
- Les notions clés de satisfaction client, parcours client et d’expérience client
- La stratégie Océan bleu dans la dimension client
- Visualisation du Customer Journey (mapping)
- Le réenchantement de l’expérience d’achat (cas concrets multi-sectoriels)
- Data et IA au service du client
- Leçons sur les crises actuelles
- Le point de contact physique dans la stratégie client
- Satisfaction et irritants clients : identification et réponses
- Mise en perspective
Direction Académique
Pédagogie
Ce programme mélangera des apports théoriques (combinant marketing, stratégie, relation client, data...) avec des exemples concrets multi-sectoriels et des travaux de groupe, pour une pédagogie dynamique et participative.
Capitalisation 
Ce programme est capitalisable pour l'obtention d'un Certificat Executive HEC Paris Executive Education.
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