ViiBE déploie la vidéo assistance auprès des agents de maintenance RATP, 10 000 utilisateurs à venir
Un an seulement après une levée de fonds de 1,2 million d'euros que nous indiquions dans cet article, ViiBE, la technologie web de vidéo-assistance et de knowledge management, co-fondée par Marc Prempain (CEO) et Charles Demée (CTO) de la promotion "Spring 2018" de l’Incubateur HEC Paris, a connu une expansion massive de ses utilisateurs à travers le monde et opère désormais dans plus de 70 pays.
ViiBE est la technologie web de vidéo-assistance, d’expertise management et de knowledge management conçue pour les supports techniques et les services après-vente. Elle promet le meilleur diagnostic à distance grâce à un flux vidéo en direct combiné à des outils de réalité augmentée et de collaboration. La solution a été développée pendant deux ans au sein de l'Incubateur HEC Paris.
Aujourd'hui, le COVID représente une opportunité pour l'entreprise, elle grandit au travers de nombreux Pilotes lancés et d'une évangélisation accrue du marché engendrée par la suppression des déplacements.
Dans la continuité de ce développement, ViiBE s'est associée à la RATP pour fournir sa solution de vidéo-assistance pour les opérations de maintenance, de réparation et d'inspection de tous les équipements et espaces du réseau francilien. L'objectif à terme est d'équiper près de 10 000 agents de maintenance. Pour accélérer ce déploiement, ViiBE a été invitée à rejoindre l'accélérateur de start-up de la RATP au sein duquel les deux entreprises renforceront leur collaboration en 2021.
La collaboration entre ViiBE et la RATP a débuté à l'aube du confinement lorsque ViiBE a été présentée à l’équipe responsable de l’optimisation de l’assistance à distance. Après un an, ViiBE a connu un fort succès en permettant aux techniciens de la RATP d'éviter un grand nombre de déplacements sur site chaque mois.
Suite à ce premier Pilote concluant converti en partenariat, ViiBE est lauréate du challenge “Digitalisation des métiers” de l’accélérateur de start-up du groupe RATP. Par conséquent, il propulsera l'expansion de ViiBE au sein des équipes de la RATP, avec un potentiel d’équiper plus de 10 000 agents RATP (maintenance, espaces, infrastructures) sur l’ensemble du réseau en Île-de-France.
ViiBE optimise actuellement les opérations de la RATP au sein du département Maintenance des Équipements et Espaces, dans les domaines d’intervention suivants :
● Maintenance électromécanique (escaliers mécaniques, ascenseurs, compresseurs d'air...)
● Informatique industrielle (écrans d'information, guichets...)
● Bâtiment et génie civil (maçonnerie...)
Avec le début de la crise sanitaire du Covid-19, de nombreuses entreprises ont été confrontées à de nouveaux défis de communication à distance qui pouvaient être résolus avec ViiBE.
La scale-up grandit au travers de nombreux pilotes lancés et d’une évangélisation accrue du marché engendrée par la suppression des déplacements. Marc Prempain, CEO et co-fondateur de ViiBE la met en lumière dans cette tribune : "nous avons gagné 3 ans d'évangélisation en 2 mois".
Au-delà de sa collaboration avec la RATP, ViiBE s'est déployée dans de nombreux secteurs, pour de nouveaux cas d’usage, et ce dans plus de 70 pays à travers le monde. ViiBE aide plusieurs grandes entreprises françaises, comme VINCI et Total, à maintenir leurs activités au niveau mondial.
ViiBE a été sélectionnée pour rejoindre VINCI CATALYST, un programme pour aider les entreprises innovantes les plus matures à déployer leurs produits et services en partenariat avec les entreprises du groupe VINCI. Leonard, la plate-forme de prospective et d'innovation du groupe VINCI, accompagnera ViiBE et les autres membres du programme, qui auront un accès préférentiel aux cadres de VINCI.
Parallèlement, ViiBE poursuit son expansion à travers le monde avec le groupe Total. Ce partenariat propulsera l'expansion de ViiBE au sein des équipes de Total, avec pour objectif d’équiper 30 000 nouveaux utilisateurs en trois ans.
Réponse avec la ViiBE Academy.
L'expansion à grande échelle de ViiBE au sein de Total et de la RATP à elle seule engendre la nécessité d’onboarder des dizaines de milliers de nouveaux utilisateurs en quelques mois. Afin de répondre à cette forte demande tout en accompagnant les nouveaux utilisateurs de manière simple et efficace, ViiBE a développé une nouvelle plateforme d’onboarding : ViiBE Academy.
ViiBE Academy est un service de formation en ligne que ViiBE fournit à ses clients afin de promouvoir le self-service pour les utilisateurs. Les utilisateurs peuvent s'inscrire à des cours et obtenir des certificats, ce qui permet aux équipes de maîtriser en autonomie la plateforme. Les chefs de projet pourront également mieux suivre l'avancement des membres de leur équipe.
Afin de maintenir son leadership dans le domaine de la vidéo-assistance, ViiBE a activement développé sa vision de l'avenir avec ViiBE V.4 qui sera bientôt disponible.
Cette version actualisée intégrera des améliorations et des nouvelles fonctionnalités, notamment la possibilité de planifier et de programmer les appels, l’introduction de la deep search et l'IA appliqué au Knowledge Management ViiBE, et l'enrichissement asynchrone des tickets, comparable à WhatsApp.
Cet objectif s'accompagne également d'un effort accru sur le développement d'intégrations avec les principaux systèmes de CRM comme Microsoft Dynamics et Zendesk. Les intégrations de ViiBE créent des expériences de support sans faille avec l'assistance vidéo. Grâce à ces intégrations, un bouton d'appel ViiBE est directement intégré aux tickets associés aux problématiques rencontrées, de sorte que l'agent peut commencer à passer des appels rapidement et facilement.
L’objectif à long terme de ViiBE comprend des projets de partenariat avec des instituts de recherche français de premier plan pour développer des innovations en deep learning, self-service et IA en lien avec le CITEPH. Ces avancées complètent le système de knowledge management existant de ViiBE basé sur le ticketing et l’archivage pour conserver et transférer les connaissances à travers les strates de l’organisation et les âges, des plus expérimentés aux collaborateurs novices.
Une équipe à la hauteur de la croissance des entreprises
En raison de la croissance importante de ses activités, ViiBE a doublé la taille de l'équipe en 2020. Poursuivant sur cette trajectoire, et afin de continuer à accompagner le déploiement de ViiBE chez ses clients à travers le monde, elle prévoit que la taille de l'équipe doublera à nouveau en 2021.
Quatre stagiaires MBA HEC ont rejoint ViiBE au cours de l'été 2020 pour mener un projet d’ebook. Aux côtés des équipes ViiBE, ils ont interrogé de nombreux influenceurs et décideurs de plusieurs secteurs (+100 par secteur) afin d'identifier les meilleures pratiques IT pour les opérations à distance dans cette nouvelle ère post-COVID19.
L’équipe ViiBE intervient également pour proposer des séminaires et Webinars auprès de différentes promotions de l’école.