Aller au contenu principal
A propos d'HEC A propos d'HEC Faculté et Recherche Faculté et Recherche Grande Ecole
& Masters Grande Ecole
& Masters
Programmes MBA Programmes MBA Programme PhD Programme PhD Executive Education Executive Education Summer School Summer School HEC Online HEC Online
A propos d'HEC En bref En bref Qui sommes-nous ? Qui sommes-nous ? Egalité des chances Egalité des chances Centre Carrières Centre Carrières International International Vie du campus Vie du campus Stories Stories Fondation HEC Fondation HEC Faculté et Recherche À propos À propos Corps professoral Corps professoral Départements Départements Centres Centres Chaires Chaires Knowledge Knowledge Grande Ecole
& Masters
Programme
Grande Ecole Programme
Grande Ecole
Doubles Diplômes
en Admission directe Doubles Diplômes
en Admission directe
MSc International
Finance MSc International
Finance
MS et MSc MS et MSc Vie
Etudiante Vie
Etudiante
Certificats Certificats
Programmes MBA MBA MBA EMBA EMBA TRIUM EMBA TRIUM EMBA Programme PhD Overview Overview HEC Difference HEC Difference Program details Program details Research areas Research areas HEC Community HEC Community Placement Placement Job Market Job Market Admissions Admissions Financing Financing Summer School Youth Leadership Initiative Youth Leadership Initiative Summer programs Summer programs Admissions Admissions FAQ FAQ HEC Online En bref En bref Programme diplômant Programme diplômant Certificats Executive Certificats Executive MOOCs MOOCs

Ce cours présente les principaux concepts relatifs à la gestion de la relation clients et aux techniques de fidélisation. L’enseignement s’appuie sur l’expérience cumulée de 15 ans de missions de conseil réalisées dans ce domaine et sur les meilleures pratiques connues au sein des grands groupes privés et publics.


  • Situer les enjeux d’une stratégie de relation client dans la stratégie globale de l’entreprise
  • Etudier les principaux outils et techniques destinés à développer la satisfaction des clients, à accroître leur fidélité et leur pouvoir de recommandation
  • Montrer l'actualité et la pratique des concepts, théories et outils étudiés
  • Solliciter et stimuler l'orientation client des étudiants en les invitant notamment à réaliser et à présenter un business case en classe.

Le cours s’articule en 5 parties :

  1. Présentation des nouveaux enjeux et tendances actuelles de la relation client
  2. Gérer les interactions clients de manière efficace, cohérente et rentable
  3. Faire de la gestion de l’insatisfaction un puissant levier de fidélisation client
  4. Ecouter les clients et piloter la satisfaction
  5. Les programmes de fidélité, quelle efficacité ?