Ce que les sans-abris nous ont appris sur la dignité

Comment réagir lorsque l’on se retrouve face à un sans-abri, au désespoir, à la saleté, à l’extrême précarité ? Comment dépasser le sentiment d’impuissance qui nous envahit, lorsqu’on est confronté à des situations si éloignées de son quotidien, sans les codes, et des préjugés de part et d’autre ?

Par la simplicité d’un regard, d’un geste. Avec patience et empathie, se rendre utile est à la portée de tous, à condition d’ouvrir les yeux. 

À travers le récit de leur stage au sein des équipes du recueil social de la RATP, Pierre et Syndou Ouattara, deux étudiants du programme Grande École – Master in Management, nous livrent une leçon d’humanité. 

Pierre et Syndou ont effectué ce stage de trois semaines en 2025, dans le cadre du parcours Engagement de la Grande École, conçu pour ouvrir une réflexion sur leur responsabilité dans la société et, demain, au sein des entreprises qu’ils rejoindront.

Au fil des maraudes, au contact des sans-abris qui trouvent refuge dans les couloirs du métro parisien, là où se croisent chaque jour des millions de voyageurs pressés, se jouent aussi des histoires de rupture, de solitude et de survie. Pierre et Syndou ont rencontré une réalité qui choque, mais chargée d'enseignements. 

Et si demain c’était nous ?

Syndou : « Premier jour au recueil, première mission. Là je me surprends pour la première fois à parler à un usager (c’est ainsi que le Recueil les appelle), ne sachant quoi lui dire, comment l'aider, comment lui poser les bonnes questions, la peur de se rater et de lui dire des paroles blessantes. Le plus marquant, c'est que ce sont des personnes extrêmement susceptibles et le moindre mot de travers peut leur paraitre offensant. Cela dit, cette réaction se comprend d’autant plus que très souvent ce sont des gens qui ont eu de belles vies, qui ont vécu de belles choses et qui avaient la vie devant eux. [...]» 

Dépasser les étiquettes et les clichés 

Pierre : « Mon intégration avec les agents du recueil s’est extrêmement bien passée. Malgré quelques a priori compréhensibles sur “l’étudiant HEC en stage d’observation”, j’ai assez vite dépassé cette étiquette et me suis très bien entendu avec les équipes du mixte et du matin. 

Ce qui m’a surpris et étonné au Recueil Social, c’est la permanence qui est assurée par les agents et leur dévouement. 365 jours par an (même à Noël et au Nouvel An) et 24h sur 24, une équipe du recueil social est sur le terrain au contact des sans-abris, à patrouiller pour leur apporter du réconfort.» 

Témoins de la précarité extrême : entre choc de conscience et impuissance 

Syndou : « Je pense aussi à cette autre histoire émouvante d'une dame formidable qui dort à la gare de Lyon. Elle qui est une femme, souvent victime de tentatives de viol dans le métro parisien, est obligée de pisser littéralement sur elle pour éloigner les hommes qui s'approchent d'elle par l'odeur. Cette histoire m'a profondément touché car on a là devant nous, une personne vulnérable obligée de côtoyer le sale, l'impur, l'insalubre comme moyen de défense pour survivre dans un environnement qui lui est hostile. C'est une situation qui nous renvoie à un certain état de l'existence humaine, dont je tairai le nom. Mais c'est surtout nous rappeler à notre responsabilité à tous d'aider ces gens, surtout les plus vulnérables. Comment une société se prétendant civilisée peut-elle tolérer qu'une partie de ses membres soit abandonnée à une existence quasi primitive ? »

Pierre : « L’un des moments les plus difficiles pour moi est lorsque nous avons récupéré un homme d’une soixantaine d’années à la station de métro Colonel Fabien. Il était fatigué, visiblement déshydraté et surtout sans le moindre espoir. Nous avons réussi à le convaincre de venir avec nous dans le bus pour être emmené à La Maison dans le Jardin de Saint-Mandé ; lieu où il peut laver ses vêtements et prendre sa douche. Face à cet homme, j’ai été particulièrement ému. Alors que je lui disais qu’il fallait garder espoir, que nous viendrions le retrouver le lendemain pour l’emmener voir une assistante sociale et renouer avec les formalités du suivi social, l’homme a pris une minute de silence et m’a dit : la douche me suffira, je n’ai plus la force de continuer et de m’en sortir, cela me demandera trop d’effort, je veux simplement attendre la fin. Malgré tous les efforts que le recueil peut faire, les situations des sans-abris sont parfois telles qu’il est presque impossible d’agir pour leur bien. »

Retrouver la dignité, redonner espoir 

Pierre : « Lors de ma première semaine de stage, José (un agent du mixte) m'a parlé d'une situation d'urgence sur le quai de la station Gare de Lyon. Il s'agit d'un homme qui s'appelle Dominique, il est âgé d'une soixantaine d'années et habite dans la rue depuis 5 ans. Dominique est assis dans cette station tous les jours et ne se lève plus, même pour faire ses besoins. Après plusieurs tentatives, nous décidons de venir une dernière fois le jeudi et nous nous occupons avec José de la prise de contact. J'explique à Dominique que nous venons à la Gare de Lyon tous les jours uniquement dans l'espoir de le ramener avec nous. Nous allons après plusieurs minutes de négociation à la Halte aux Soins où José et moi avons aidé Dominique à se laver, ce qui nous a permis de découvrir l'ampleur de ses plaies et l'urgence de sa situation. Une fois douché, nous avons servi à Dominque un plat chaud et l'avons conduit à l'hôpital Saint-Antoine où nous avons demandé qu'il soit traité avec toute l'attention des urgentistes. Le lendemain, nous retrouvons Dominique à la Gare de Lyon qui nous explique que les urgences ne l'ont pas accueilli et lui ont simplement offert un doliprane et des pansements pour les pieds.

Et c'est là que commence le second fait marquant de mon expérience au Recueil. Lors d'un briefing la semaine suivante, la directrice du recueil nous conseille de récupérer Dominique et de l'emmener cette fois-ci à l'hôpital Saint-Louis où elle nous dit de demander un docteur qui s'est longtemps engagé comme médecin dans des associations. Nous récupérons donc Dominique et l'emmenons à l'hôpital. Une fois arrivés, nous faisons le choix de rester avec lui lors de sa prise en charge et nous avons bien fait ! Nous avons dû avec José négocier avec les infirmiers et le personnel de l'accueil pour que Dominique puisse voir le docteur puis nous avons dû expliquer la situation délicate dans laquelle se trouve Dominique. Il a été touché par son histoire et accepté de l'ausculter. Il a jugé, comme nous, que sa situation était urgente et a donc transféré son dossier à un autre service de l'hôpital. Dominique est resté deux semaines à l'hôpital pour être traité pour ses problèmes d'incontinence et de peau. Je l'ai revu le 7 juillet à la Maison dans le Jardin de Saint-Mandé pour prendre de ses nouvelles depuis mon départ du recueil. Il est maintenant placé chaque semaine dans un hébergement d'urgence en attente d'une solution plus pérenne.

Ma rencontre avec Dominique m'a ouvert les yeux sur certains cas de sans-abris qui paraissent initialement voués à l'échec et qui pourtant, après beaucoup d'efforts permettent de remettre durablement ces personnes dans des trajectoires de vie normales : ils retrouvent leur dignité, leurs papiers, leurs droits et peuvent ainsi renouer avec leur vie passée. »

Syndou : « Souvent lorsqu’on venait vers un usager pour l'aider à regagner un peu de dignité, il refusait. Non pas qu'il ne voulait pas, mais par honte. Parce que se laisser aider, c'est reconnaitre qu'il était démuni, faible. Et ça, ils refusent presque tous de le reconnaitre. Personnellement, ça me touchait et je cherchais toujours à comprendre le pourquoi du refus. »

De l’écoute, de l'empathie et de la patience 

Pierre : « Pour mener à bien cette mission de recueil social, il fallait à mes yeux faire preuve de deux qualités essentielles. La première est l'empathie. En effet, bon nombre d'usagers du recueil sont des sans-abris avec plusieurs années de rue à leur actif. Leurs vêtements sont systématiquement sales, leur peau présente souvent les stigmates d'années passées dans la rue et leur hygiène est souvent aussi dégradée. C'est là qu'intervient l'empathie. Elle nous apprend à nous mettre à la place des personnes que nous accueillons, elle nous force à ne pas les juger et nous encourage à les aider. Les équipes du recueil social sont le premier intermédiaire dans la réinsertion sociale des sans-abris. Un regard bienveillant, compréhensif et gentil est donc absolument essentiel à la réussite des interventions des équipes du recueil. 

La seconde qualité essentielle à mes yeux est la patience. Un sans-abri est particulièrement connu des agents de station, de la police et du recueil. Cela fait 42 ans qu’il est dans la rue, 42 ans qu’il refuse l’aide du recueil et 42 ans qu’il perturbe le trafic des métros en simulant des malaises, en provoquant des bagarres ou en crachant sur les passagers. Pourtant, toutes les équipes du recueil continuent leur mission de prise de contact avec lui : un café lui est servi quasiment quotidiennement, une proposition d’hébergement de jour lui est proposée et un accompagnement vers l'hôpital aussi. Souvent, il accepte et monte dans le bus. Nous conduisons donc 30 minutes et une fois arrivés, il s’allonge et refuse de sortir du bus ou de faire les derniers mètres nécessaires à l’arrivée dans la structure. Malgré ces frustrations, les équipes du recueil restent compréhensives et respectueuses ; elles font preuve d’une patience à toute épreuve. »

Syndou : « La compétence clé, c'était d'abord l'écoute. Ce sont des personnes qui n'ont personne à qui parler, et vous voir venir les écouter les rend vraiment heureux. Ensuite, il faut savoir communiquer, ne pas les ébranler car très souvent ils refusent de reconnaitre leur situation de sans-abrisme, ils sont dans le déni. Chaque petit mot de travers peut paraitre condescendant pour eux. C'est vraiment important de savoir les convaincre de venir avec nous et de les aider.

Cette expérience au sein des équipe du recueil social, c'est avant tout comprendre qu'il y a des gens qui dorment dehors, au froid, à même le sol. Des gens qui n'ont souvent rien à manger, des gens vulnérables qui sont en proie aux violences. Mais c'est aussi comprendre que notre société capitaliste considère qu'il y a des gens qui ne lui servent pas à grand-chose. Pour ces gens, il faut avoir du cœur, du courage car c'est aussi accepter de se frotter à ce qui n'est pas propre. L'ambiance qui règne au sein des équipes est vraiment une envie démesurée d'aider l'autre. »

Aller à la rencontre des autres pour leur rendre leur dignité humaine 

Pierre : « Je tire de cette expérience une leçon principale : un rien pouvait déjà faire beaucoup ! Un café, une prise de contact et un moment d'écoute sont les premières étapes indispensables à la réinsertion sociale et ne coutent quasiment rien. Cela m'a appris à être plus attentif aux personnes invisibilisées et à être plus souriant lorsque mon regard croisait le leur. »

Entre actions individuelles et responsabilités collectives

L'expérience de Pierre et Syndou nous rappelle enfin que personne n’est à l’abri de la rupture sociale. En ce sens, restaurer la confiance et renforcer la cohésion sociale ne relèvent ni de la charité ni de l’exception, mais d’une responsabilité collective. Une responsabilité qui engage chacun d’entre nous, citoyens, décideurs et entreprises, à ne pas détourner le regard, et à faire du lien social non pas un supplément d’âme, mais un socle commun.